13-07-2011

Kỹ năng bán hàng: Tính cách - phẩm chất và kinh nghiệm

[Marketing4u.vn] Những tính cách của người bán hàng cần có

Trong bán hàng, mọi người đều phải có những kỹ năng để làm việc được hiệu quả. Nhưng nếu phải khảo sát hàng trăm cửa hàng và làm việc với hàng nghìn nhân viên bán hàng khác nhau, bạn sẽ nhận ra rằng hầu hết họ đều không biết cách đàm phán với khách hàng một cách tốt nhất.

Tuy nhiên, không phải không có những nhà đám phán bán hàng vĩ đại - những người luôn biết cách lôi cuốn và thành công trong việc thuyết phục khách hàng tiếp tục quay trở lại mua sắm. Mặc dù không nhiều, nhưng giữa họ luôn có một vài tính cách chung:

1. Hiểu quy trình đàm phán

Những nhà đàm phán bán hàng thành công luôn nhận ra rằng đàm phán là một quy trình, không phải chỉ là việc thảo luận về các nội dung và điều kiện liên quan tới một giải pháp nào đó.

Đàm phán bao gồm nhiều thứ hơn việc đơn thuần tranh cãi về giá cả. Nó đòi hỏi sự hiểu biết cùng yếu tố linh hoạt có tác động đến quy trình và ảnh hưởng tới hành vi con người. Những nhà đàm phán vĩ đãi không ngừng đầu tư thời gian học hỏi những chiến lược khác nhau và làm thế thế nào để mỗi kỹ thuật đàm phán riêng lẻ góp phần lớn nhất vào thành công chung.

2. Tập trung vào yếu tố đôi bên cùng có lợi

Đôi bên cùng có lợi nghĩa là cả hai bên đều cảm thấy thoải mái với kết quả của quá trình đàm quit.jpgphán. Một vài cuốn sách miêu tả rằng giải pháp đôi bên cùng có lợi là không thể trong đàm phán kinh doanh. Các tác giả viết rằng một ai đó thường muốn nhiều thứ hơn bình thường, và do đó kết quả sẽ trở thành tình huống kẻ thắng - người thua.

Các nhà đàm phán vĩ đại không tin vào điều đó. Họ luôn giúp đỡ các khách hàng và cố gắng giải quyết vấn đề khó khăn, đồng thời tìm kiếm các cơ hội để có thể đem lại cho khách hàng nhiều điểm lợi nhất. Họ cũng biết được khi nào cần giới hạn sự nhượng bộ của mình, vì vậy họ có thể đảm bảo những thoả thuận công bằng nhất cho cả hai bên.

3. Kiên nhẫn

Rất nhiều người nỗ lực tìm kiếm các giải pháp nhanh chóng để kết thúc giao dịch bán hàng với khách hàng sớm nhất có thể để từ đó họ giao dịch với khách hàng kế tiếp.

Những nhân viên bán hàng vĩ đại nhận ra rằng tính kiên nhẫn luôn là một ưu điểm lớn và việc thúc đẩy nhanh chóng quy trình thường dẫn tới những kết quả không mấy tốt đẹp. Họ không vội vàng đi đến các thoả thuận cuối cùng với khách hàng. Thay vào đó, họ dành thời gian để thu thập các thông tin cần thiết. Họ suy nghĩ cẩn trọng về các giải pháp tiềm năng. Họ dành thời gian để phân tích và suy nghĩ trong suốt quy trình.

Tính kiên nhẫn là vô cùng quan trọng bởi những những sai lầm sẽ rất dễ nảy sinh khi bạn cố gắng đạt được thoả thuận một cách mau chóng nhất. Nếu vội vàng kết thúc quy trình bán hàng mà không đưa ra được cho khách hàng những chào mời hấp dẫn và khiến họ thoả mãn nhất, thì thường kết thúc với kết quả kẻ thắng - người thua, hay cả hai cùng thua. Đơn giản vì nếu quá vội vã sẽ đánh mất sự tỉnh táo.

4. Sáng tạo

Hầu hết các nhà đàm phán bán hàng vĩ đại đều rất sáng tạo. Họ sử dụng những kỹ năng giải quyết vấn đề của mình để xác định giải pháp nào là tốt nhất và tìm kiếm các phương thức nhằm hoàn thành mục tiêu của mình.

Không ít nhân viên bán hàng đã từng dính líu tới các vụ kiện khó khăn với khách hàng nhưng rồi chỉ sau đó một vài tháng họ đã có được một giải pháp kết thúc vụ kiện tụng. Họ trả lời đầy đủ các câu hỏi, thắc mắc từ phía khách hàng và đưa ra những giải pháp tối ưu được khách hàng chấp thuận. Nói cách khách, họ là những người sáng tạo.

5. Sẵn sàng thử nghiệm

Đàm phán bán hàng là một quy trình hết sức linh hoạt bởi vì không có hai người nào lại giốngsalary2.jpg nhau cả. Những gì hiệu quả trong trường hợp này có thể lại là tai họa trong trường hợp khác. Đó là lý do tại sao các nhà đàm phán vĩ đại luôn thực hành việc sử dụng các khái niệm và kỹ thuật khác nhau. Họ thử nghiệm với các chiến lược, giải pháp, chiến thuật khác nhau. Và những sai lầm nhỏ không ngăn cản được họ tiếp thục thử nghiệm những ý tưởng mới trong tương lai.

6. Tự tin và lạc quan

Các nhà đàm phán vĩ đại luôn thể hiện một sự tự tin và lạc quan khi bước vào cuộc đàm phán. Họ không kiêu căng, thô lỗ hay tự phụ.

Họ tự xây dựng được cho mình một niềm tin lớn về khả năng có thể đạt được một thoả thuận đôi bên cùng có lợi. Họ lạc quan rằng mình có thể giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong cuộc đàm phàn và sự tự tin này được hình thành từ kinh nghiệm bản thân. Những nhà đàm phán vĩ đại luôn tự đánh giá bản thân. Họ học hỏi nhiều thứ từ các sai lầm mắc phải và từ thành công đạt được của mình. Họ đặt nhiều trọng tâm vào việc cải thiện các kỹ năng bán hàng. Họ thành công trong việc xây dựng một niềm tin không thể lay chuyển.

7. Những kỹ năng lắng nghe sắc sảo

Mọi người chắc chắn sẽ nói với bạn mọi thứ bạn cần biết nếu bạn đưa ra được các câu hỏi thích hợp và lắng nghe câu trả lời của họ. Biết lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất trong bán hàng và đàm phán.

Có nhân viên bán hàng khi nói chuyện với một khách hàng tiềm năng trên điện thoại và nhận ra rằng khách hàng có rất nhiều điều để nói. Anh ta kiên nhẫn chờ đợi và cẩn thẩn lắng nghe, cuối cùng vị khách hàng tiềm năng kia cũng đưa ra một vài thông tin giá trị giúp nhận viên bán hàng kết thúc giao dịch mua sắm.

Không may mắn thay, rất nhiều nhân viên bán hàng chỉ đơn thuần chờ đợi để đến lượt mình nói, hay thậm chí ngắt lời khách hàng. Không lắng nghe đồng nghĩa với việc bỏ qua các thông tin then chốt giúp đỡ họ rất nhiều trong cuộc đàm phán bán hàng.

Đàm phán không phải là một kỹ năng dễ dành thành thục. Nó đòi hỏi ở bạn nhiều thời gian, công sức và nỗ lực. Nếu bạn muốn cải thiện khả năng đàm phán của mình, bạn cần sẵn sàng làm việc với nó. Hãy đầu tư thời gian để tìm hiểu về tính linh hoạt trong đàm phán và nghệ thuật giao tiếp.


Những phẩm chất cần có của một chuyên gia bán hàng

Một số nghiên cứu về kỹ năng và tính cách của các chuyên gia bán hàng chuyên nghiệp - những người thành công trong việc lôi cuốn, thuyết phục khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của họ, đã cho thấy rằng, ít nhất có 10 phẩm chất quan trọng để tạo nên một người bán hàng cừ khôi. Bạn có muốn khám phá 10 phẩm chất đó?

Nếu muốn cải thiện hoạt động bán hàng của mình, bạn không thể bỏ qua những phẩm chất này. Hãy tìm hiểu kỹ lưỡng và xem xét xem liệu bạn đã có bao nhiêu trong số 10 tính cách của một chuyên gia bán hàng chuyên nghiệp. Nếu bạn không tìm thấy những tính cách trên trong hoạt động bán hàng của mình, hãy tìm cách học hỏi, rèn luyện để tạo ra chúng.

1. Niềm đam mê cháy bỏng muốn minh chứng một điều gì đó.
Cho dù theo đuổi bất cứ loại hình kinh doanh nào, một người bán hàng chuyên nghiệp luôn có những lý do mạnh mẽ đằng sau mong muốn hướng tới thành công. Lý do lập nghiệp của tôi là muốn chứng tỏ bản thân cho cha mẹ thấy rằng tôi hoàn toàn có đủ bản lĩnh để làm chủ cuộc đời mình. Tôi rời trường cao đẳng chỉ sau 90 ngày nhập học khi biết rằng nền tảng giáo dục cơ bản không phù hợp với tôi. Cha mẹ tôi đặt rất nhiều hy vọng vào tôi và họ cảm thấy vô cùng thất vọng với hành động bỏ học này. Cha tôi đã từng nói: "Mẹ và bố luôn yêu quý con, thậm chí cả khi con không thành đạt". Đó chính là cuộc nói chuyện đầu tiên đem lại cho tôi động cơ phấn đấu, và nó đã nhen nhóm trong tôi niềm đam mê trở thành một con người thành công nhất, qua đó để chứng tỏ cho cha mẹ thấy một vài điều gì đó. Bạn đang cố gắng chứng minh điều gì? Và với ai? Bạn phải biết lý do tại sao bạn lựa chọn loại hình kinh doanh của riêng mình.

2. Sự quan tâm tới người khác.
Nếu bạn mong muốn có được những thành công trong kinh doanh, bạn phải thực sự quan tâm tới mọi người xung quanh và làm sao để cuộc sống của họ trở nên tốt đẹp hơn. Bạn phải học cách làm sao để khách hàng bộc lộ bản thân, khiến họ cảm thấy mình quan trọng và thấu hiểu khách hàng đủ sâu sắc để xác định bạn có thể làm gì giúp họ.

3. Niềm tin và sức mạnh.
Những người bán hàng chuyên nghiệp luôn bộc lộ một niềm tin và sức mạnh trong cách mà họ nói cũng như cách hành động của mình. Mọi cử chỉ, dáng điệu của họ thường toát lên vẻ lịch sự. Họ mặc những bộ quần áo trang nhã. Họ sử dụng ngôn ngữ cơ thể một cách sáng tạo. Nếu bạn không chắc chắn lắm về tính cách này, hãy thử hỏi một ai đó mà bạn tin tưởng để họ đánh giá bạn và đưa ra cho bạn những lời khuyên hữu ích.

4. Sự cảm thông.
Để thành công, bạn phải cân bằng giữa cái tôi cá nhân với nhu cầu cần thiết kèm theo một sự nồng ầm chân thật. Sự quan tâm chân thành tới hạnh phúc của những người mà bạn giao dịch sẽ tạo ra mối quan hệ tin tưởng qua đó cho phép bạn phục vụ không chỉ những mong đợi của bản thân mà còn của bạn bè, người thân và những người quen biết mà rất có thể họ sẽ kể về bạn, về công ty bạn cho vô số những người khác nghe.

5. Hướng trọng tâm vào các mục tiêu.
Nếu thực sự nghiêm túc với các hoạt động kinh doanh của mình, bạn cần đặt ra những mục tiêu rõ ràng và chuyển tải chúng thành văn bản. Bạn biết chính xác những gì bạn đang nỗ lực phấn đấu và mong đợi khi nào thì những mục tiêu đề ra được hoàn thành. Nhận thức được tương lai của mình, bạn sẽ tập trung hơn vào công việc kinh doanh mỗi ngày sao cho hiệu quả nhất.

6. Kiên trì và bền bỉ.
Các nhà bán hàng chuyên nghiệp luôn biết lập kế hoạch một cách hiệu quả nhất nhằm tiến từng bước vững chắc trên con đường đi đến mục tiêu đề ra. Họ dựa trên những hệ thống đã được chứng minh tính hiệu quả để hoạch định thời gian biểu và học hỏi những sách lược quản lý thời gian hữu hiệu nhất.

7. Nhiệt tình ngay cả trong những tình huống khó khăn nhất.
Quá khứ là không thể thay đổi cũng như không thể kiểm soát được tương lai, vì vậy, bạn phải sống cho ngày hôm nay, hãy làm những điều tốt nhất có thể để mỗi ngày trôi qua là một ngày của sự hoàn thành công việc và đạt được các mục tiêu đề ra. Khi bạn đương đầu với một tình huống khó khăn có thể “bòn rút” sự nhiệt tình của bạn, hãy hình dung nó một cách rõ ràng cả trong tâm trí lẫn trên giấy tờ. Sau đó quay lại đối mặt với nó và để cảm xúc của bạn trở lại bình thường. Và rồi bạn sẽ nhìn nhận lại vấn đề với đầu óc tỉnh táo và nhẹ nhàng. Một cách thoải mái, bạn sẽ cảm thấy ngạc nhiên khi phần lớn các trường hợp đều không quá tệ hại như những gì bạn suy nghĩ ban đầu.

8. Làm việc với quan điểm tích cực.
Hãy biết giữ vững tính tích cực trong quan điểm của mình, tránh sự đố kỵ, ngồi lê đôi mách, giận dữ và những suy nghĩ tiêu cực. Đừng cho phép sự tiêu cực lấy đi sinh lực của bạn hay cám dỗ bạn đi lệch khỏi con đường mà bạn đã lựa chọn.

9. Thấu hiểu rằng yếu tố con người đóng vai trò quan trọng hơn vật chất và tiền bạc.
Những doanh nhân thành công luôn luôn biết quý trọng khách hàng. Họ thấu hiểu ý nghĩa của một câu thành ngữ cổ: Bạn phải bỏ tiền bạc ra để có được tiền bạc, và niềm tin tín ngưỡng đó chính là vấn đề con người. Họ đầu tư một cách khôn ngoan vào những điều đem lại sự tốt đẹp cho các khách hàng mà họ phục vụ.

10. Một sự đầu tư nghiêm túc từ trong tâm trí.
Các nhà kinh doanh chuyên nghiệp là những người học hỏi suốt đời. Tôi biết rằng bạn sẽ có được tính cách đó đơn giản chỉ bởi bạn đang đọc bài viết này. Hãy đặt ra mục tiêu trở thành người học hỏi suốt đời, và bạn sẽ không bao giờ gặp phải những khoảnh khắc ngớ ngẩn. Hơn thế nữa, bạn sẽ có được những thành công kỳ diệu trong bất cứ điều gì mà bạn đặt ra trong tâm trí là cần phải học hỏi!

Vậy những tiêu chí, phẩm chất của người bán hàng xuất sắc là gì?
  • Luôn quý mến khách hàng.
  • Đối xử với khách hàng như với người bạn tốt nhất của mình.
  • Lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.
  • Đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
  • Định giá sản phẩm của công ty theo đúng giá trị thực được quy đổi thành tiền.
  • Chỉ cho khách hàng thấy giá trị được quy đổi thành tiền của những gì họ sẽ nhận được.
  • Làm cho khách hàng cảm thấy muốn thoả nguyện những nhu cầu của bản thân.
  • Chỉ ra những đặc tính của sản phẩm theo đúng ý muốn của khách hàng.
  • Sẵn sàng cung cấp sản phẩm bất cứ khi nào khách hàng muốn.
  • Mang lại cho khách hàng nhiều hơn mức họ lao động, dù chỉ một chút.
  • Thường xuyên cảm ơn khách hàng một cách chân thành.
  • Nhắc nhở khách hàng về giá trị thành tiền mà họ đã nhận được.
Tóm lại, người bán hàng xuất sắc là người nhận biết được giá trị và sức mạnh của tiêu chí bán hàng. Và bạn sẽ thành công!!!

Bàn về những sai lầm của người bán hàng

Vì bán hàng là cả một nghệ thuật mà không phải ai cũng nắm bắt được, nên nó có những điểm rất khó kiểm soát. Dưới đây là những sai lầm phổ biến nhất trong hoạt động bán hàng tóm lược trình bày cho độc giả tham khảo, xin trích dẫn lại. Những đúc kết dưới đây ngẫm ra thì rất có ích. Còn việc thực hiện được không thì chắc cũng còn do bản năng và sự rèn luyện-trải nghiệm.

Bất kể “cựu binh” nào trên thương trường cũng đều có thể kể một câu chuyện về những sai lầm khiến họ phải trả giá đắt. Và họ không bao giờ lặp lại những sai lầm đó lần thứ hai. Dưới đây là những sai lầm phổ biến nhất trong hoạt động bán hàng và hướng khắc phục:

Sai lầm 1: Thiếu một hình ảnh chuyên nghiệp. Nếu bạn muốn mọi người lắng nghe bạn và chú ý tới những gì bạn nói về sản phẩm hay dịch vụ, bạn phải thể hiện được một hình ảnh chuyên nghiệp thực thụ - từ hình thức đến thái độ, nghĩa là bạn cần ăn mặc chỉnh tề, dáng đứng thẳng, nói năng tự tin. Mọi người sẽ mua sắm sản phẩm/dịch vụ tại công ty bạn nhờ lòng nhiệt tình và khả năng thuyết phục của bạn đối với họ hơn là kiến thức của bạn về sản phẩm.

Sai lầm 2: Nói quá nhiều. Khi bạn nói nhiều, bạn cho rằng mình đang trình bày những thông tin cần thiết, trong khi khách hàng lại chỉ cảm thấy rằng bạn đang lải nhải về những gì họ không quan tâm. Vậy thì bạn hãy hỏi khách hàng về nhu cầu của họ, tức là bạn đang bán hàng; bạn đang tìm kiếm những gì khách hàng thực sự muốn có. Sau đó, bạn mới bắt đầu dẫn dắt họ tới một sản phẩm hay dịch vụ thích hợp.

Sai lầm 3: Từ vựng của bạn. Từ ngữ tạo ra hình ảnh trong tâm trí con người. Có một số từ ngữ luôn khiến cho khách hàng bỏ đi. Ví dụ, cần tránh sử dụng từ “hợp đồng” trong bán hàng. Tất cả chúng ta đều biết rằng các hợp đồng là văn bản pháp lý ràng buộc và sẽ cần đến một số trình tự theo luật định để chấm dứt mối quan hệ hợp đồng. Có thể thay bằng một số từ khác thích hợp hơn - ví dụ “thoả thuận ghi nhớ”, “đơn đặt hàng” hay “biên bản”... Hãy lưu ý các từ ngữ sử dụng và thay thế bất cứ từ ngữ nào không phù hợp bằng một từ ngữ mới lịch thiệp và tích cực hơn.

Sai lầm 4: Không xây dựng mối quan hệ. Một mối quan hệ tốt sẽ tạo nên sự tin tưởng. Không ai muốn giao dịch mua sắm với người mà họ không ưa thích và tin cậy. Bên cạnh việc giới thiệu về sản phẩm hay dịch vụ, dành chút thời gian tìm hiểu và trò chuyện thân tình với khách hàng.

Sai lầm 5: Thiếu một hệ thống phân loại. Có một tỷ lệ phần trăm nhất định những người mà bạn tiếp xúc sẽ không mua SP/DV của bạn. Nếu họ không có nhu cầu hay tiền bạc để mua sắm SP/DV, thì sẽ không có giao dịch mua bán nào cả. Điều quan trọng là nhanh chóng xác định những người như thế trong cuộc trò chuyện. Hãy hỏi họ ít nhất là 3-4 câu hỏi và các câu trả lời sẽ nói lên liệu họ phải là các khách hàng tiềm năng hay không.

Sai lầm 6: Không biết khi nào phải ngừng giới thiệu. Nhiều người nghĩ rằng phải nói với các khách hàng tiềm năng tất cả mọi thông tin mà họ biết về SP/DV. Thậm chí cả sau khi khách hàng ám chỉ rằng sản phẩm này hoàn toàn thích hợp với họ, nhân viên bán hàng vẫn tiếp tục trình bày. Làm như vậy rất dễ dàng khiến khách hàng cảm thấy bực bội và quay đi ngay.

Sai lầm 7: Cái tôi cá nhân. Bán hàng thực chất là một hoạt động dịch vụ. Phải đặt sang bên cạnh những mong muốn và nhu cầu của mình để phục vụ những mong muốn và nhu cầu của người khác. Hãy loại bỏ khỏi tâm trí hình bóng của đồng tiền lợi nhuận khi giao tiếp với khách hàng.

Sai lầm 8: Không biết phải kết thúc như thế nào. Trong nhiều trường hợp, chỉ cần đặt một câu hỏi trực tiếp để kết thúc giao dịch bán hàng:
  • Nếu tôi có sản phẩm màu đỏ như theo ý của quý vị, quý vị có muốn mua ngay bây giờ hay tôi sẽ gửi tới sau?
  • Quý vị sẽ thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng hay chuyển khoản?
Sai lầm 9: Không chú ý tới các chi tiết. Mỗi một lời giới thiệu về SP/DV đều hoàn toàn mới đối với khách hàng. Vì vậy cần thể hiện sự nhiệt tình, chu đáo và không nên bỏ qua bất cứ thông tin nào, trừ khi các khách hàng nói rõ rằng một chi tiết nào đó sẽ không cần thiết đối với họ. Việc chú ý tới các chi tiết cũng cần thể hiện trong công việc giấy tờ. Bất kỳ thông tin bị bỏ sót nào cũng đều có thể khiến khách hàng xem xét lại quyết định mua sắm.

Sai lầm 10: Không đáp ứng các mong đợi của khách hàng. Ở đây đòi hỏi sự tập trung và chú ý vào các chi tiết. Nếu không có các chính sách, quy trình bán hàng phù hợp đáp ứng sự mong đợi của khách hàng, sẽ rất khó khăn để thu hút một khách hàng mới. Hãy đầu tư thời gian và công sức vào các quy trình, thủ tục kinh doanh mới chuẩn mực hơn, và đảm bảo thực hiện đúng như vậy. Không nên hứa bất cứ điều gì ngoài chuẩn mực quy định của công ty. Mọi yêu cầu của khách hàng cần được đáp ứng đầy đủ hoặc vượt những mong đợi của họ.

Những sai lầm cần tránh khi giao dịch với khách hàng

Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo danh tiếng tốt cho công ty bạn. Để xây dựng được một dịch vụ khách hàng tốt bạn cần tránh những sai lầm sau:

1. Nhân viên chưa được đào tạo: Dù bạn có 2 hay 200 nhân viên thì bạn vẫn cần phải đào tạo họ một cách bài bản về nghệ thuật giao dịch với khách hàng. Khách hàng sẽ không dễ bỏ qua cho lỗi lầm của nhân viên đối tác như đưa ra những thông tin không chính xác về sản phẩm hoặc thiếu nhiệt tình khi làm việc.

2. Cố dành phần thắng khi tranh luận với khách hàng: Trong giao dịch nếu có bất kỳ tranh luận hay mâu thuẫn nào với khách hàng bạn không nên cố gắng phân định đúng sai với khách hàng. Điều bạn cần làm là tìm ra giải pháp để giải quyết vấn đề mà vẫn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái.

3. Hệ thống liên lạc chưa tốt: Khách hàng sẽ không muốn giao dịch tiếp nếu họ gặp khó khăn khi liên lạc với công ty đối tác. Điện thoại luôn bận hoặc thư điện tử không được trả lời nhanh là một trong những yếu kém trong hệ thống liên lạc cần được cải thiện nếu công ty bạn muốn “giữ chân” được khách hàng.

4. Đứng về phía chính sách của công ty một cách thái quá: Không bao giờ được nói với khách hàng rằng “Đây là chính sách của công ty chúng tôi” hay “Nếu tối chấp thuận yêu cầu này của bạn, tôi sẽ phải làm vậy với cả những khách hàng khác”. Thay vào đó bạn cần tìm ra cách nói mềm mỏng để làm cho khách hàng hiểu rằng đây là những chính sách đã được nghiên cứu rất kỹ để có thể đem lại lợi ích cho cả hai phía.

5. Không giữ lời hứa: Nếu hai bên đã thống nhất ngày giao hàng thì công ty bạn phải đảm bảo rằng hàng sẽ đến đúng theo lời hẹn. Nếu có bất cứ điều gì gây cản trở ngày giao hàng thì điều quan trọng là lấy lại niềm tin nơi khách hàng. Gửi tới lời xin lỗi chân thành, đảm bảo việc này sẽ không bao giờ xảy ra và lần này công ty sẽ bồi hoàn mọi tổn thất vì hàng đến chậm.

6. Ghi nhớ sai tên khách hàng: Đây là lỗi khá đơn giản và chủ yếu do tính bất cẩn của nhân viên gây ra. Ví dụ, bạn liên tục gọi khách hàng là bà Johnson thuộc công ty Jackson Avenue nhưng thực ra đó là bà Jackson thuộc công ty Johnson Avenue. Chắc chắn rằng họ sẽ không muốn tiếp tục làm việc với công ty bạn thêm nữa.

7. Giao dịch lòng vòng: Khi bất kỳ ai gọi đến dịch vụ khách hàng, họ đều mong muốn được nói chuyện với người cần gặp (như người quản lý hoặc nhân viên họ đang làm việc cùng) chỉ sau khi lễ tân nối máy. Nếu họ cứ phải qua hết người này đến người khác mà chưa nói chuyện được với người cần gặp thì họ sẽ cảm thấy mệt mỏi và dễ bực tức.

8. Không chú ý lắng nghe yêu cầu của khách hàng: Khi khách hàng hỏi một vấn đề này mà nhân viên trả lời với một vấn đề khác. Điều này chứng tỏ họ không chú tâm tới vấn đề của khách hàng khi nói chuyện. Đó là lý do tại sao khả năng nghe và ghi nhớ nhanh vấn đề là một trong những kỹ năng đòi hỏi khi tuyển dụng các nhân viên cho phòng quan hệ khách hàng.

9. Quên những quy tắc cơ bản: Nhiều khi các nhân viên đã quên đi những câu nói lịch sự xã giao thông thường khi nói chuyện với khách hàng. “Làm ơn”, “cảm ơn,” “chúng tôi rất xin lỗi về sự bất tiên đã gây ra cho quý khách”… là những câu nói đơn giản nhất thể hiện sự nhiệt tình và thái độ lịch sự đối với khách hàng mà bất kỳ nhân viên nào cũng cần biết.

Những điều cần tránh nói với khách hàng

Khách hàng là 'thượng đế', nhưng đôi khi họ lại phải chịu đựng những thái độ và lời nói khó nghe từ phía người bán hàng. Dưới đây là một số phát ngôn gây khó chịu điển hình nhất mà bạn nên tránh.

1. “Tôi ngạc nhiên là ông/bà chưa biết về sản phẩm của chúng tôi”. Thay vào đó, nên nói: “Vì ông/bà nói chưa rõ về sản phẩm của chúng tôi, tôi xin phép được giới thiệu đôi chút về sản phẩm đó và trả lời những câu hỏi của ông/bà”.

2. “Đó không phải là công việc của tôi”. Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đó”.

3. “Xin lỗi, đã đến giờ đóng cửa, nên tôi không thể phục vụ ông/bà”.
Hành vi này cho thấy, bạn làm việc một cách máy móc như chiếc đồng hồ, chứ không phải làm việc theo cam kết thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

4. “Ông/bà là người đầu tiên than phiền về dịch vụ của chúng tôi”. Trong tình huống như vậy, bạn cần nói: “Rất cám ơn ông/bà về việc này, chúng tôi sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ của mình”.

5. “Xin nhắc lại tên của ông/bà và đề nghị cho biết vấn đề”. Câu nói này cho thấy, bạn không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn đã có chuyện không hài lòng.

6. “Quái quỷ thật, giao thông thật khủng khiếp, tôi đau đầu quá...”. Thay vào đó, bạn cần vui vẻ: “Xin chào. Rất vui được phục vụ ông/bà”.

7. “Việc này đi ngược lại chính sách của chúng tôi”. Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người bán hàng cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể.
Marketing4u - Sưu tầm, tổng hợp từ các bài viết trên báo và internet

0 comments:

Đăng nhận xét

Mọi góp ý mang tính xây dựng, không thô tục, có văn hoá, vì bạn là người văn minh.

 

Subscribe to our Newsletter

Contact our Support

Email us: info@masgroup.vn

Our Memebers